LSV Group

Derfor er loyale kunder dine bedste sælgere

Kunderne har magten, og derfor skal du arbejde på at gøre dem loyale over for din virksomhed.

Loyale kunder er vigtig for en virksomheds succes og konkurrenceevne.
Det er de loyale kunder, der er dine ambassadører og spreder det gode ord om dine produkter eller services.

Generelt viser mønstret, at loyale kunder er med til at forbedre din bundlinje. Fx viser studier, at en loyal kunde er 10 gange mere værd end deres første køb. Så dem vil vi jo gerne have fingrene i.

Loyale kunder ville sende penge efter terrorangreb

Et pudsigt eksempel på, hvor lang loyale kunder vil gå for en virksomhed, så man bl.a. efter terrorangrebet på World Trade Center den 11. september 2001. Her var den amerikanske luftfartsbranche i knæ, da kunderne ikke længere turde flyve af frygt for terrorangreb. 



James F. Parker havde kun været administrerende direktør for det amerikanske indenrigs lavprisselskab Southwest Airlines i få måneder, før han stod over for at skulle håndtere branchens værste krise – hvor han tvivlede på, om indenrigsluftfartsselskaber overhovedet ville overleve.

Beslutningen blev at give skræmte kunder pengene tilbage for deres flybilletter, hvis de vel at mærke ønskede pengene tilbage, uden problemer. Det var en risikabel beslutning, som nemt kunne have sat flyselskabets økonomi og eksistens over styr.

Hvis kunderne ville kræve tilbagebetaling, ville det være fatalt for selskabet.

Southwest Airlines blev imidlertid ikke bombarderet med anmodninger om tilbagebetaling. Nogle billetindehavere accepterede kredit mod et fremtidigt fly. Og nogle hengivne kunder sendte endda luftfartsselskabernes penge for at hjælpe selskabet.

Flere donationer i forskellige størrelser væltede ind blandt andet en check på 1000 dollars med beskeden om: ”I har været så gode ved mig i årenes løb, så i denne svære tid havde jeg lyst til at sige tak ved at hjælpe her!

Donationerne gjorde ikke nogen væsentlig forskel på selskabets bundlinje, men det viste kundernes forhold og loyalitet over for brandet. Og det var med til at hjælpe Southwest Airlines til at fastholde deres position, som det mest profitable luftfartsselskab i historien.

En succesfuld virksomhed bør som hos Southwest Airlines have loyale kunder. Ifølge Simon Sinek (2013) i bogen "Start med hvorfor", er der forskel på gentagen handel og loyalitet. Gentagen handel er, når kunderne handler med dig flere gange, mens loyalitet er, når folk er villige til at afslå et bedre eller billigere produkt for at blive ved med at handle hos dig.

Kunder, som er villige til at bruge din virksomhed uanset, om du begår fejl eller ej, og som er villige til at hjælpe dig, når du har mest brug for det, er det, som alle forretninger stræber efter.

Fra et forretningsmæssigt synspunkt er en loyal kunde vigtig fordi:

  1. Den loyale kunde køber produktet/ servicen hyppigt, fastholder kundeforholdet eller genkøber servicen
  2. Den loyale kunde køber flere produkter
  3. Den loyale kunde anbefaler produktet til familie, venner og bekendte
  4. Den loyale kunde forbliver kunde, selv om der kommer et billigere tilbud fra en konkurrent, eller virksomheden begår en fejl.

Jeg er selv en loyal kunde

Jeg er for eksempel loyal over for min bank Handelsbanken, hvor jeg både er privat- og erhvervskunde. Baggrunden for det er, at medarbejderne lytter til mig og gør, hvad jeg ønsker. Har jeg særlige ønsker og behov, så gør de alt, hvad der står i deres magt for at gøre mig tilfreds – også selv om de skal lave undtagelser.

Samtidig oplever jeg, at minimum to personer altid er sat grundigt ind i mine aktiviteter, så der altid er nogen, der kan løse mine problemer. Endelig er de gode til at håndtere fejl og forsøger aldrig at skubbe ansvaret over på mig.

Deres engagement og lyst til at servicere mig og løse mine udfordringer gør, at jeg har lyst til at være loyal over for banken. Jeg kan simpelthen mærke, at de er der for mig. Og jeg har gennem tiden anbefalet banken til både familie og venner.

Har du selv en virksomhed eller et brand, som du er loyal overfor – og hvorfor?

Kategori: NyhedVærktøjer

Sådan overbeviser du din leder:

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Vil du gerne på kursus i LEAN Six Sigma, og har brug for at overtale din leder? Vi har lavet en lille e-bog med 10 gode grunde til at din leder skal sende dig på LEAN Six Sigma-uddannelse.

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Download e-bog: 10 grunde til LEAN Six Sigma

Med denne e-bog i hånden kan du overbevise din leder om, at du skal på kursus i LEAN Six Sigma. Den er kort, let-læselig og to-the-point.

"

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.