LSV Group

NPS: Derfor er tilfredse kunder ikke godt nok

Artiklen er udtryk for CEO Katrine Rohdes holdninger, og den er blevet publiceret på hendes LinkedIn-blog den 23. april 2018. 

Mange tror, at det er OK at score 8 ud af 10 i kundetilfredshedsundersøgelser – men der skal mere til.

Du kender måske kundetilfredshedsmetoden Net Promoter Score (NPS). Til dem, der ikke ved det, så stiller man kunden følgende spørgsmål: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven, kollega eller forretningsforbindelse?”. Herefter kan du placere kunderne mellem 0-10, hvoraf 10 er bedst – det er dine ambassadører så at sige.

NPS-mopel

Jeg har arbejdet med metoden et utal af gange, og møder mange virksomheder, som tror, at det er ”fint nok” at score 8 ud af 10 – for så har man jo i et eller andet omfang fået ”tilfredse kunder”.

Men en 8 ud af 10 er simpelthen ikke godt nok længere i den verden, vi befinder os i. Med internettet kan de tilfredse kunder nemt og hurtigt vælge en anden virksomhed, der lige leverer det ekstra.

Det kan lyde meget forvent og ambitiøst, at ’tilfredse kunder’ ikke er nok. Den barske sandhed er bare, at konkurrencen er så hård, at det er afgørende for en virksomheds konkurrenceevne, hvorvidt en kunde er ’tilfreds’ eller ’meget tilfreds’.

Målet er at skabe mange ’meget tilfredse’ kunder. Så hvis din virksomhed scorer 8 ud af 10 i kundetilfredshedsundersøgelser, så skal du altså op og ramme en 9,5’er og allerhelst en 10’er.

Tilfredshed er ikke lig med loyalitet

En vigtig ting man skal holde sig for øje er, at meget tilfredse kunder ikke altid er lig med loyalitet. Fx viste et studie fra 1996[1], at 86 procent af de kunder, der forlader en virksomhed er tilfredse med den. Men det er ikke ensbetydende med, at det ikke er vigtigt at have fokus på at få meget tilfredse kunder.

Thomas Lykke skriver bl.a. i bogen ’Vil du anbefale os?’, at Churn-raten, dvs. antallet af kunder, der forlader en virksomhed, er dobbelt så stor hos utilfredse kunder som hos tilfredse kunder.[2]

I forhold til at måle på loyalitet er Net Promoter Score ikke et ultimativt lighedstegn på, om din kunde er loyal. Men det er en god indikator på, at de er det – eller er på vej til at blive det.

Kundeloyalitet skabes over tid

Det, som er nøglen for at skabe loyalitet, er at skabe gode kunderelationer. Og det skabes som alle andre relationer også over tid og kræver pleje og pasning af relationen.

Men vi kan starte med at inddele vores kunder i de tilfredse kunder og de loyale kunder – og starte med at definere, hvordan den loyale kunde ser ud i netop din virksomhed.

Også selv om din organisation skulle score 9,5 eller 10 på Net Promoter Score, så er det altid vigtigt at holde sig opdateret på i hvilken retning kundernes forventning bevæger sig.

Du skal sikre dig, at dit produkt eller ydelse er tidssvarende og understøtter kundernes reelle behov og ønsker – for der er altid en konkurrent, der er villig til at levere det, du ikke selv kan levere.

Se kundernes behov før de selv gør det

For eksempel var jeg én af de første til at handle på Nemlig.com i forhold til mange i min omgangskreds. De var nervøse for at lade en virksomhed vælge ferskvarer og grøntsager for dem, da de frygtede, at varerne ikke var af lige så høj kvalitet, som dem de selv valgte i butikken.

Nemlig.com tog dog kampen op og stiller i dag bl.a. garantier om, at en liter mælk altid har minimum syv dages holdbarhed.

Den lokale butik tror måske, at de har tilfredse kunder, men det kan også dreje sig om noget helt andet:

At kunderne stadig er utrygge ved at handle dagligvarer online.

Selv om danskerne stadig skal vænne sig til tanken om at købe dagligvarer på nettet, så er tallet i vækst. I 2016 voksede andelen af folk, der handler dagligvarer online med mere end 30 procent. 

Læs også: Vi bliver nødt til at lære af FONA-sagen

Som virksomhed skal man stræbe efter at være den, der ser sine kunders behov bedst muligt. Måske endda før de selv ser det. Derfor er det afgørende, at virksomheden konstant er på forkant med sine kunders forventelige behov.

Vi så for eksempel, hvordan stribevis af Fona-butikker har måttet dreje nøglen om i 2016. En af grundende var blandt andet, at de holdt fast i deres klassiske butikskoncept.

Så det kan godt være, at der er tilfredse kunder i det lokale supermarked lige nu, men hvis butikken ikke ved, hvorfor de er tilfredse, så er forretningen sårbar over for konkurrenten.

Ved I, om I har tilfredse kunder i organisationen? Og hvad gør I for at skaffe dem?

---

[1] Frederich Reichheld ’The Loyality Effect’ (1996) / (Thomas Lykke 2014)

[2] Thomas Lykke ’Vil du anbefale os?’ (2014)

Kategori: LEAN Six SigmaNyhedVærktøjer

Sådan overbeviser du din leder:

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Vil du gerne på kursus i LEAN Six Sigma, og har brug for at overtale din leder? Vi har lavet en lille e-bog med 10 gode grunde til at din leder skal sende dig på LEAN Six Sigma-uddannelse.

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Download e-bog: 10 grunde til LEAN Six Sigma

Med denne e-bog i hånden kan du overbevise din leder om, at du skal på kursus i LEAN Six Sigma. Den er kort, let-læselig og to-the-point.

"

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.