LSV Group

Derfor må du ALDRIG ”småsnyde” dine kunder

Artiklen er udtryk for CEO Katrine Rohdes holdninger og er blevet publiceret på hendes LinkedIn-blog den 19. marts 2018. 

Der er mange eksempler på snyd og mangel på information fra virksomheder rundt omkring i landet. Det kommer til at skade virksomhederne selv på den lange bane.

Det virker måske som en selvfølgelighed, at en virksomhed ikke må snyde sine kunder. Men rent faktisk sker det ret så ofte rundt omkring.

I min virksomhed LSV Group ville jeg gerne tegne nogle sundhedsforsikringer på medarbejderne. Men forsikringsselskabet glemte at fortælle mig, at der skal være nogle særlige dækninger for de mest almindelige ting, som fx kiropraktor og psykolog. Dette til trods for, at en telefonsælger ringede op for at afdække vores behov og for at komme med et godt tilbud. I denne samtale fortalte jeg, at medarbejderne netop havde brug for bl.a. kiropraktik, og det var det, der kunne få os til at sige ja tak til tilbuddet.

Til min store forundring var disse forhold ikke dækket, da jeg modtog policen. Herefter ringede jeg til selskabet og fik af vide, at jeg ”selvfølgelig kunne få lov at tilkøbe dem ekstra”. Episoden var efter min mening i bedste fald småsnyd og i værste fald bondefangeri. Og vi har nu tegnet forsikringerne i et andet selskab. 

Udover denne historie har jeg fx oplevet, at forsikrings- og teleselskaber har ”glemt” at oplyse mig om vigtige rabatter. Og at der ligefrem bliver spekuleret i alt det, som man ikke tænker over, fordi det skaber umiddelbar profit ikke at gøre opmærksom på det. Det er ligesom om, at det er i orden at gøre. Men nej, det er IKKE okay at ”småsnyde” (eller ”glemme” vigtig information) – og slet ikke hvis det bliver gjort bevidst!

Loyale kunder kræver en troværdig forretning

I min optik kræver det en loyal og troværdig indsats fra virksomhedens side for at få loyale kunder. Det vil altså sige, at hvis kunder fx har for dyre telefonabonnementer, forsikringer mv., vil det ALTID lønne sig på den lange bane, hvis du gør kunden opmærksom på det og finder fejlen for dem.

Og hvad tror du, der vil ske, når kunderne opdager, at de har betalt for mere, end de skal?

Ja, deres tillid til din forretning bliver mindre, og dermed kan du forvente en mere utilfreds og illoyal kunde. Og måske kan du endda se frem til, at kunden vil forlade din forretning til fordel for en anden, som opleves som mere troværdig.

En ting er, at man ikke informerer kunden ordentligt om produktet. En anden ting er, at man sælger dem noget, de reelt ikke har brug for. Jeg har også oplevet folk i min omgangskreds, som er blevet snydt af varmluftige telefonsælgere, der har solgt dem dyre tv-pakker, de havde i forvejen. Og abonnementet var åbenbart så krævende at komme ud af, at det krævede flere dages indsats og snak med flere medarbejdere for at komme ud af abonnementet.

Bliver eksempler som disse opdaget og blæst ud på de sociale medier og måske endda opfanget af den etablerede presse, kan det blive fatalt – afhængig af hvor grel situationen er.  

Troværdighed og at ville kunden det bedste er simpelthen altafgørende for, at en virksomhed kommer til at få succes og får loyale kunder til gengæld. Samtidig er det fuldstændig alfa omega, at ønsket om at ville kunden det bedste skinner igennem i hele organisationen fra top til bund.

Loven om karma gælder også i forretningslivet. Hvis du ikke behandler kunderne ordentligt, så vil det komme tilbage og skade dig og din virksomhed på den ene eller anden måde – og det er kun et spørgsmål om hvornår og hvor meget.

Har du også oplevet, at blive ”småsnydt”?

Kategori: NyhedVærktøjer

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.