LSV Group

Derfor skal du ALDRIG kigge på gennemsnittet

En af de klassiske fejl, mange virksomheder begår, er, at de kigger på gennemsnittet, når de skal vurdere, om de har tilfredse kunder.

Loyale kunder er ofte det alle virksomheder ønsker

Men hvordan finder man ud af, hvad der er en loyal kunde? Mange virksomheder bruger kundetilfredshedsundersøgelser. Og det er sådan set fint nok. Udfordringen er bare, at mange målinger ikke tager højde for de kunder, der har haft en dårlig oplevelse. En af de klassiske fejl, mange virksomheder begår, er, at de kigger på gennemsnittet, når de skal vurdere, om de har tilfredse kunder.

LÆS OGSÅ: Derfor er gennemsnitsmålinger ikke nok

Så hvis du har 90 procent tilfredse kunder i gennemsnit, hvad så med de sidste 10 procent? Og lad os sige, at du har 100.000 kunder, så er det 10.000, der potentielt taler dårligt om dit produkt. Vi kan vidst godt være enige om, at en virksomhed ikke kan holde til 10.000 dårlige anmeldelser på Trustpilot eller på Facebook.

Om det så er 10 eller 20 kunder, der har haft en dårlig oplevelse, så er det faktisk nok til, at de kan lave ”larm” på de sociale medier og skade en virksomheds image i offentligheden. Derfor er det ikke alene afgørende, at vi arbejder med varians i vores kundetilfredsundersøgelser, men det er også vigtigt, at man har fokus på, hvordan man håndterer de få kunder, der potentielt kan brokke sig på de sociale medier eller andre fora, hvor de kan komme ud med deres budskaber.

Sådan ser en variansmåling ud.
Sådan ser en variansmåling ud.

Derfor skal du måle i varians 

DSB har gennem en årrække konstateret, at 95 procent af togene i gennemsnit kommer til tiden.

Det er der nok mange af os, der vil rynke på panden over. Og det er der en god grund til – nemlig gennemsnitsmålingen!

Det er derimod mere præcist at måle i varians og giver et mere realistisk billede af kundeoplevelsen. Faktisk viser en varians-måling, at kun 68 procent af de 95 procent kommer til tiden. Og dermed kan man sige, at billedet ser noget mindre flatterende ud, end det DSB fremhæver.

Et godt eksempel er, at isen på en sø skal være 20 centimeter, før man må skøjte på den. Hvis kommunen melder ud, at isen er 20 centimeter i gennemsnit, så ved vi ikke, om den nogen steder er 5 eller 22 centimeter – og om det så er farligt at skøjte på isen. Og med den måling er det nok de færreste, som vil sende deres børn ud at skøjte!

Rigtig mange virksomheder er glade for at måle deres performance i gennemsnit, men kunderne er fuldstændig ligeglade, hvis din pakke, toget eller hvad det nu måtte være ikke kommer til den aftalte tid.

Det, der er vigtigt, er kundens oplevelse. Kunden måler nemlig performance på det køb, som han eller hun oplever. 
'
I videoen herunder kan du få en introduktion til hele LEAN Six Sigma-konceptet.

Kontakt LSV Group:

Telefon: +45 88 77 60 06
E-mail: info@lsvgroup.com

Konsulent & Rådgivning

LSV Group er specialiseret i at få forretningsstrategier til at gå i opfyldelse ved at optimere processer, gennemføre, implementere og lede forandringer med basis i LEAN Six Sigma værktøjskassen.

Gå til konsulentydelser ›

Online kursus i LEAN Six Sigma

Spar tid og penge ved at vælge et online kursus i LEAN Six Sigma. Fås som Yellow Belt, Green Belt og Black Belt-kurser målrettet dem, der ønsker selv at kunne administrere tidspunkter og tidsforbrug i studiet.

Gå til online kursus ›

Klasseundervisning

Vi tilbyder en række uddannelser indenfor LEAN Six Sigma, herunder Black Belt, Green Belt og Yellow Belt. Alle vores uddannelser er IASSC-certificerede, og du kan være sikker på, at du vil få den højeste kvalitet.

Gå til klasseundervisning ›

Sådan overbeviser du din leder:

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Vil du gerne på kursus i LEAN Six Sigma, og har brug for at overtale din leder? Vi har lavet en lille e-bog med 10 gode grunde til at din leder skal sende dig på LEAN Six Sigma-uddannelse.

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Download e-bog: 10 grunde til LEAN Six Sigma

Med denne e-bog i hånden kan du overbevise din leder om, at du skal på kursus i LEAN Six Sigma. Den er kort, let-læselig og to-the-point.

"

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.