LSV Group

Derfor skal du ALDRIG kigge på gennemsnittet

Loyale kunder er ofte det alle virksomheder ønsker.

Men hvordan finder man ud af, hvad der er en loyal kunde? Mange virksomheder bruger kundetilfredshedsundersøgelser. Og det er sådan set fint nok. Udfordringen er bare, at mange målinger ikke tager højde for de kunder, der har haft en dårlig oplevelse. En af de klassiske fejl, mange virksomheder begår, er, at de kigger på gennemsnittet, når de skal vurdere, om de har tilfredse kunder.

LÆS OGSÅ: Derfor er gennemsnitsmålinger ikke nok

Så hvis du har 90 procent tilfredse kunder i gennemsnit, hvad så med de sidste 10 procent? Og lad os sige, at du har 100.000 kunder, så er det 10.000, der potentielt taler dårligt om dit produkt. Vi kan vidst godt være enige om, at en virksomhed ikke kan holde til 10.000 dårlige anmeldelser på Trustpilot eller på Facebook.

Om det så er 10 eller 20 kunder, der har haft en dårlig oplevelse, så er det faktisk nok til, at de kan lave ”larm” på de sociale medier og skade en virksomheds image i offentligheden. Derfor er det ikke alene afgørende, at vi arbejder med varians i vores kundetilfredsundersøgelser, men det er også vigtigt, at man har fokus på, hvordan man håndterer de få kunder, der potentielt kan brokke sig på de sociale medier eller andre fora, hvor de kan komme ud med deres budskaber.

Sådan ser en variansmåling ud.
Sådan ser en variansmåling ud.

Derfor skal du måle i varians 

DSB har gennem en årrække konstateret, at 95 procent af togene i gennemsnit kommer til tiden.

Det er der nok mange af os, der vil rynke på panden over. Og det er der en god grund til – nemlig gennemsnitsmålingen!

Det er derimod mere præcist at måle i varians og giver et mere realistisk billede af kundeoplevelsen. Faktisk viser en varians-måling, at kun 68 procent af de 95 procent kommer til tiden. Og dermed kan man sige, at billedet ser noget mindre flatterende ud, end det DSB fremhæver.

Et godt eksempel er, at isen på en sø skal være 20 centimeter, før man må skøjte på den. Hvis kommunen melder ud, at isen er 20 centimeter i gennemsnit, så ved vi ikke, om den nogen steder er 5 eller 22 centimeter – og om det så er farligt at skøjte på isen. Og med den måling er det nok de færreste, som vil sende deres børn ud at skøjte!

Rigtig mange virksomheder er glade for at måle deres performance i gennemsnit, men kunderne er fuldstændig ligeglade, hvis din pakke, toget eller hvad det nu måtte være ikke kommer til den aftalte tid.

Det, der er vigtigt, er kundens oplevelse. Kunden måler nemlig performance på det køb, som han eller hun oplever. 
'
I videoen herunder kan du få en introduktion til hele LEAN Six Sigma-konceptet.

Kategori: LEAN Six SigmaNyhedVærktøjer

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.