LSV Group

Kano-modellen: Sådan giver du den gode kundeoplevelse

Vi elsker, når en virksomhed har sat sig ind i vores behov og sørger for en følelsesmæssig god oplevelse.

Brandingeksperten Martin Lindstrøm afdækker i sin bog ’Buyology’ fra 2008, hvor meget følelserne egentlig styrer i vores købsbeslutninger. Bogen er bygget på en omfattende neuromarketingundersøgelse, hvor 2100 personer blev hjernescannet. Blandt andet viste undersøgelsen, at både vores underbevidsthed, frygt, vaner og andres beslutninger påvirker vores købsadfærd.

Når vi køber noget, har vi en forventning om, at vi får det, vi har bestilt. Og det følelsesmæssige kan komme i spil, hvis ekspedienten eller måske tjeneren er sur eller ubehøvlet – eller hvis kundeservicen på produktet efterfølgende bliver en kamp. For så kan det let gå hen og blive en dårlig oplevelse for kunden.

Den dårlige kundeoplevelse

Et godt eksempel er når man er ude at rejse. Der findes efterhånden en del mennesker, som arbejder i udlandet og tager fly for at komme dertil. Og nogle gange hænder det, at bagagen ikke kommer med eller bliver voldsomt forsinket. Forestil dig lige, hvad det er for en kundeoplevelse?

Hvis du fx rejser til Sydney i Australien tager det typisk over 24 timer at komme dertil. Og hvis du skal arbejde og har nogle hårde arbejdsdage forude, så kan det godt gå hen og blive en træls oplevelse for kunden, hvis kufferten ikke er med.

Rejseoplevelsen er et godt eksempel på, at man har en forventning om, at man bliver fragtet fra det ene sted til det andet, men at det følelsesmæssigt bliver en dårlig oplevelse, hvis bagagen ikke er med.

Kano-modellen

Til at overskue, hvad der gør kunderne glade, er Kano's model et godt redskab. Modellen blev udviklet af den japanske professor Noriaki Kano i 1980’erne.

Den er inddelt i tre områder – det første er must have, som henviser til kundens grundlæggende forventninger til produktet eller serviceydelsen. Det er vigtigt, at de er ting er i orden, ellers bliver kunden med 100 procents garanti utilfreds. 

I rejseeksemplet forventer kunden for eksempel at blive fragtet fra A til B. Det er den grundlæggende forventning, og hvis det ikke sker inden for den aftalte tidsramme, bliver kunden skuffet, sur og utilfreds. Bliver det opfyldt vil det blot skabe en neutral tilfredshed.

’More off’ og ’delighters’

Herefter er der ”more of”, som handler om produktets konkurrenceegenskaber. Her er sammenhængen mellem præstation og kundetilfredshed lineær, og som kunde betaler man for at få noget mere og noget mere specificeret. Hvis man fx har betalt sig til en hurtigere adgang i lufthavnens sikkerhedskontrol, skaber det mere tilfredse kunder.

Endelig er der delighters - altså begejstrings-egenskaber ved produktet. Det er uventede, anderledes og overraskende elementer, som udløser en markant højere tilfredshed. Det kan for eksempel være, at der kommer små gaver ekstra gaver med i pakker, som du har bestilt.

Omvendt giver det ikke utilfredshed, hvis delighteren ikke er til stede. De forventes nemlig ikke. Kundetilfredsheden vil stige markant, hvis man oplever en ekstra service eller opmærksomhed.

Kano-modellen

Kategori: NyhedVærktøjer

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.