LSV Group

Mål kundetilfredsheden med Net Promoter Score (NPS)

Mange virksomheder bruger Net Promoter Score (NPS) til at måle kundetilfredsheden, og det er også en nem og tilgængelig metode til at forstå, hvor ens kunder befinder sig på tilfredshedsskalaen.

Måden, man spørger kunderne på, er, hvor villige de er til at anbefale virksomheden til en ven eller kollega på en skala fra 0-10 – hvor 10 er lig med den største anbefalingsvillighed.

Når kunden har angivet 1-6, så vil man typisk betegne kunden som en ’detractor’ det vil sige en ’kritiker’, mens kunder, der har ratet virksomheden 7-8 er passive. Endelig er de kunder, som scorer virksomheden til 9 eller 10 såkaldte ’promotere’ eller ambassadører for virksomheden.

Net Promoter Score

Sådan regner du NPS ud

For at komme frem til sin NPS tager man procentdelen af promoters og trækker detractors fra. Lad os sige, at du har modtaget 100 besvarelser på din NPS-undersøgelse.

Når du udregner procentdelen for hver besvarelse, får du henholdsvis 10%, 10%, og 80%.

Her trækker du de 10% (dectractors) fra de 80% (promoters), hvilket giver 70%. En Net Promoter Score vises kun som et heltal og ikke som en procentdel, så derfor er din NPS 70.

Man kan godt have en negativ Net Promoter Score, da resultatet kan være imellem -100 og +100.

En tommelfingerregel er, at en NPS på -100-0 er dårligt, 0-50 er godt, og over 50 er fremragende.

Kategori: NyhederVærktøjer

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.