Derfor kan du ikke bruge gennemsnitsmålinger

Mange virksomheder er nærmest forelskede i at regne gennemsnit ud, og at arbejde ud fra det. Men det er jo et gennemsnit! Og det er ikke noget, vi kan regne med.

Ville du skøjte på en sø, hvis du ved isen er 13 centimeter i gennemsnit?

Hvis du får af vide, at isen på en sø er 13 centimeter i gennemsnit, ville du så skøjte på den? Nej, vel? Sådan er det med gennemsnit. Det skjuler vigtig information – og derfor er gennemsnitsmålinger aldrig nok.

Mange virksomheder er nærmest forelskede i at regne gennemsnit ud, og at arbejde ud fra det. Men det er jo et gennemsnit! Og det er ikke noget, vi kan regne med.

Lad os se på det rent privat: Det er vinter, og der er is på søerne. Børnene vil skøjte og kommunen har sagt, at isen er i gennemsnit 13 cm tyk.

Det er nok de færreste, der vil lade børnene skøjte på sådan en besked. For i princippet kan den jo så være alt mellem 1 og 30 centimeter tyk, og det eneste vi ved er, at den er 13 cm i gennemsnit.

Sådan er der mange virksomheder, der måler deres performance. Nemlig i gennemsnit. Men en kunde er aldrig specielt interesseret i hvad din virksomhed kan levere i gennemsnit. Kunden er kun interesseret i hvilken oplevelse de får.

Det betyder i sin enkelthed, at når kunden ringer til virksomheden, eller for eksempel tager toget, så måler de performance på den variation de oplever.

De ser på, hvad er det værste der kan ske for dem. Og det er også det, vi bliver nødt til at måle på, når vi ser på kvaliteten af vores ydelser.

Hvad er den maksimale tid vores kunder normalt venter i telefonen eller på toget? Vi må se på hvad vores gennemsnit rent faktisk skal være, og hvilken variation vi har?

Hav altid kunden i fokus – og processen i centrum!

Del på facebook
Del på twitter
Del på linkedin

Kontakt LSV Group

LSV Group er specialiseret i at få forretningsstrategier til at gå i opfyldelse ved at optimere processer, gennemføre, implementere og lede forandringer med basis i LEAN Six Sigma værktøjskassen.
Konsulent-&-Raadgivning
Spar tid og penge ved at vælge et online kursus i LEAN Six Sigma. Fås som Yellow Belt, Green Belt og Black Belt-kurser målrettet dem, der ønsker selv at kunne administrere tidspunkter og tidsforbrug i studiet.
Vi tilbyder en række uddannelser indenfor LEAN Six Sigma, herunder Black Belt, Green Belt og Yellow Belt. Alle vores uddannelser er IASSC-certificerede, og du kan være sikker på, at du vil få den højeste kvalitet.