Fremtidens kunde: Her er 3 tendenser

Der sker mange spændende ting inden for forretning og kundefokus. Her er et par tendenser, som jeg mener, vil blive mere udbredt i de kommende år.

Fremtidens kunde

Artiklen er udtryk for CEO Katrine Rohdes holdninger, og den er blevet publiceret på hendes LinkedIn-blog den 9. april 2018. 

Jeg tror, at de fleste godt kan blive enige om, at kunderne bliver mere og mere krævende og kritiske.

Det er ikke nødvendigvis en dårlig ting, men det sætter krav til, at virksomhederne virkelig gør deres bedste for at levere nogle gode produkter eller services.

Jeg tror, at vi kommer til at se frem til endnu mere kritiske kunder og måske nye sociale medier målrettet på virksomheder – vi kan kalde medierne ’shopbook’, ’business-book’ eller ’judge-book’. Her vil virksomheders varer og serviceydelser blive endevendt og diskuteret frem og tilbage på en anden måde, end vi har set på Trustpilot (og ja, stjæl du bare forretningsideen).

Jeg har arbejdet med mere end 100 virksomheder i Danmark og Norden og udover digitalisering, robotics, og hvad der ellers bliver arbejdet på rundt omkring, så har jeg fundet frem til tre tendenser, som jeg tror, at vi som virksomheder skal arbejde videre på for at gøre vores kunder glade. Noget af det er mere eller mindre i gang.

Og NEJ. Der er ingen der kan forudsige fremtiden – heller ikke mig. Men vi kommer ikke udenom at skulle forholde os til den, og hvad der kan gøre os konkurrencedygtige.

1. Dine produkter eller services skal være ”customized” (tilpassede) kundens ønsker

Individet er fokus. Denne tendens ser vi allerede, men der kommer mere, og det bliver større. Og de virksomheder, der har øje for og kan skræddersy produkterne til den enkeltes behov, vil vinde markedsandele.

Jeg tror fx, at traditionelle stangvarer bliver mere og mere irrelevante for kunderne. Vi vil gerne føle os unikke, og det er noget man skal imødekomme som virksomhed – enten via sit produkt eller i sin proces.

Det betyder fx, at den traditionelle konfirmationskjole fra eksempelvis konfirmationskæden Lilly vil måske være yt om fem år, og man i stedet skal arbejde på at tilbyde kunden en personlig konfirmationskjole, hvor kunden selv har valgt farver, form, stof, mønster, blonder, osv.

Inden så længe er det nok almindeligt at have parfumer, tøj, make-up, biler, kaffe osv., der er personligt tilpasset kunden (ja, stjæl du bare forretningsideerne).

Vi ser det allerede i større eller mindre grad, at kunderne ønsker skræddersyede produkter. 

Fx laver TakeDaily kosttilskud til kunderne, efter hvordan de har svaret på en test på nettet. Men vi ser det også i NikeTown i Berlin, London og New York, hvor du kan lave dine helt egne personlige Nike-sko.

Hvis dit produkt ikke er unikt, så skal processen være det. Man skal have en god oplevelse – og allerhelst en oplevelse af, at der er tænkt på dig specifikt undervejs i købsprocessen.

Måske er der sendt personlige hilsener ud til kunderne (og her taler jeg ikke om mails og nyhedsbreve, men håndskrevede kort etc.). Eller måske er der skrevet dit navn på varen, eller det bliver leveret på en måde og et tidspunkt, som du ønsker.

2. Dine produkter eller services skal kunne leveres på kundens præmisser

Tupperware og homeparties har eksisteret længe. Men jeg tror, at vi kommer til at se nogle helt nye versioner af homeparty-konceptet i fremtiden.

I takt med at onlineforretninger tager mere og mere over, så tror jeg, at vi vil få et behov for intimitet og ansigt-til-ansigtsrelationer i nogle af de ting, vi køber, som kræver personlig rådgivning og vejledning. Det kan være rådgivning vedrørende økonomiske, psykologiske, fysiologiske eller kosmetiske anliggender. Måske vil vi inden for de næste fem-ti år se apotekerne, frisørerne og skønhedsklinikkerne komme hjem til folk og måske lave behandlinger og/eller vejlede om produkterne. Og ja, det gør de allerede nogen steder. Men det vil blive almindeligt.  

Jeg har bl.a. allerede kendskab til bankansatte, der rådgiver kunderne i hjemmet. Og en anden bankansat, der rådgiver sine kunder via telefon om aftenen, når banken er lukket. Det er en win-win-situation for hende, da hun går i skole om dagen, men også for banken, da de fleste arbejder i dagtimerne. Endelig er kunderne helt vilde med muligheden for at få hjælp, når de er kommet hjem fra arbejde. Jeg tror ikke, at det varer længe, før 10-16-åbningstiden i en fysisk bank eller butik kommer til at dø ud.

Jeg tror heller ikke på klassiske pakkeleveringer om 10 år. Jeg forestiller mig, at droner vil levere vores varer direkte til vores dør. Vi så det bl.a. i 2016, hvor Amazon leverede den første pakke i Cambridge med en fuldautomatisk drone.

Det vil generelt blive helt almindeligt, at virksomhederne kommer til kunden i stedet for, at kunden skal komme til dem.

3. Dine produkter eller services skal være prisfokuserede

Prisen har – og vil altid have – en betydning for kunden, og kundens valg af dine ydelser eller produkter.

Kunden kan let sammenligne priser på nettet, så du skal kunne gøre det billigst. Du kan også risikere, at der er konkurrence fra Kina, Indien eller andre lande, hvor lønningerne er billigere. Så hvis du vælger at gøre det dyrere end konkurrenterne, skal du kunne dokumentere i tal og konkrete historier, hvorfor du gør det dyrere.

Jeg tror godt, at vi kan se frem til, at de virksomheder, som har fokus på økologi, bæredygtighed og CSR kan tage en højere pris – men igen, det skal blot være tydeligt over for kunden, hvorfor prisen netop er højere på dit produkt. Men det bliver stadig relevant at have fokus på, hvordan du kan gøre det billigst og bedst muligt.

Del på facebook
Del på twitter
Del på linkedin

Kontakt LSV Group

LSV Group er specialiseret i at få forretningsstrategier til at gå i opfyldelse ved at optimere processer, gennemføre, implementere og lede forandringer med basis i LEAN Six Sigma værktøjskassen.
Konsulent-&-Raadgivning
Spar tid og penge ved at vælge et online kursus i LEAN Six Sigma. Fås som Yellow Belt, Green Belt og Black Belt-kurser målrettet dem, der ønsker selv at kunne administrere tidspunkter og tidsforbrug i studiet.
Vi tilbyder en række uddannelser indenfor LEAN Six Sigma, herunder Black Belt, Green Belt og Yellow Belt. Alle vores uddannelser er IASSC-certificerede, og du kan være sikker på, at du vil få den højeste kvalitet.