Sådan kan vi hjælpe dig med at få gladere kunder!

LSVgroup - Kopi

1. Proces

Gul-pil

Eksekvering af kundehenvendelser på baggrund af kundetilfredshedsmåling – NPS – Net Promoter Score

2. Opgave

Gul-pil
Udfordring med at levere tilfredsstillende kundeservice. Finde en forklaring på hvorfor virksomhedens kunder er så utilfredse med den services der leveres.

3. Mål

Gul-pil

At optimere NPS fra -45 til +25

4. Årsager

Gul-pil
  • 4 forskellige kontaktkanaler (mail, tlf.nr. mm.)
  • Ufleksibel kundeservice – manglende hjælp fra virksomheden, hvis ikke kunden havde fået valgt den rigtig kanal
  • Uigennemsigtige processer
  • Manglende kundeforståelse

5. Løsning

Gul-pil
  • Identificere og optimere de 40 mest kritiske ”touchpoints” så det blev langt mere kundevenligt
  • For hvert touchpoint blev der gennemført et projekt, hvor medarbejderne blev ansvarlige for egne leverancer efterfølgende – NPS delmål ansvarlig
  • Konsulentstøtte og sparring
  • Uddannelse af medarbejdere i data-, værdi-, kunde og proces værktøjer (fra LEAN Six Sigma værktøjskassen)
  • Mål og LEAN tavler implementering
  • Udarbejdelse af virksomhedskultur ”Kunden i Fokus – Processen i Centrum”

6. Resultat

Gul-pil
  • NPS er blevet forbedret fra -45 til +18 over 16 måneder og er stadig stigende
  • Ud over at flytte virksomhedens NPS fra -45 til +18, oplevede virksomheden også, at LSV Group med deres tilstedeværelse gav organisationen en fælles fremtidig kultur.

7. Hvad gav LSV Group?

Gul-pil
  • Virksomheden blev bedre til at måle
  • De lærte en ny metode – der virkede
  • Et godt fælles procesværktøj
  • En tankegang, hvor virksomheden blev strukturfokuserede
  • Et ens verdensbillede indeholdende et 360 graders fokus
  • Datadisciplin
  • God support og vejledning

8. Sidegevinster til projektet

Gul-pil
  • Der bliver nu udviklet bedre tilbud til kunden
  • Der er en større grad af samarbejde og god stemning
  • Virksomheden er blevet bedre til proces og til at kvalitetssikre
  • De har fundet ud af, at sammen, er de bedst

9. Det sagde kunden om valg af udbyder

LEAN-spil

LSV Group var et godt valg, de var kompetente til at undervise, vejlede og implementere projektet.