Eksekvering af kundehenvendelser på baggrund af kundetilfredshedsmåling – NPS – Net Promoter Score
2. Opgave
Udfordring med at levere tilfredsstillende kundeservice. Finde en forklaring på hvorfor virksomhedens kunder er så utilfredse med den services der leveres.
3. Mål
At optimere NPS fra -45 til +25
4. Årsager
4 forskellige kontaktkanaler (mail, tlf.nr. mm.)
Ufleksibel kundeservice – manglende hjælp fra virksomheden, hvis ikke kunden havde fået valgt den rigtig kanal
Uigennemsigtige processer
Manglende kundeforståelse
5. Løsning
Identificere og optimere de 40 mest kritiske ”touchpoints” så det blev langt mere kundevenligt
For hvert touchpoint blev der gennemført et projekt, hvor medarbejderne blev ansvarlige for egne leverancer efterfølgende – NPS delmål ansvarlig
Konsulentstøtte og sparring
Uddannelse af medarbejdere i data-, værdi-, kunde og proces værktøjer (fra LEAN Six Sigma værktøjskassen)
Mål og LEAN tavler implementering
Udarbejdelse af virksomhedskultur ”Kunden i Fokus – Processen i Centrum”
6. Resultat
NPS er blevet forbedret fra -45 til +18 over 16 måneder og er stadig stigende
Ud over at flytte virksomhedens NPS fra -45 til +18, oplevede virksomheden også, at LSV Group med deres tilstedeværelse gav organisationen en fælles fremtidig kultur.
7. Hvad gav LSV Group?
Virksomheden blev bedre til at måle
De lærte en ny metode – der virkede
Et godt fælles procesværktøj
En tankegang, hvor virksomheden blev strukturfokuserede
Et ens verdensbillede indeholdende et 360 graders fokus
Datadisciplin
God support og vejledning
8. Sidegevinster til projektet
Der bliver nu udviklet bedre tilbud til kunden
Der er en større grad af samarbejde og god stemning
Virksomheden er blevet bedre til proces og til at kvalitetssikre
De har fundet ud af, at sammen, er de bedst
9. Det sagde kunden om valg af udbyder
LSV Group var et godt valg, de var kompetente til at undervise, vejlede og implementere projektet.