LSV Group gav inspiration til kundeservice med hjertet

Hvordan leverer man god service til kunderne?

Det var temaet for arrangementet ‘Kundeservice med hjertet’, der blev afholdt på Hotel d’Angleterre onsdag den 14. september og var arrangeret af virksomhederne Advania, Interactive Intelligence og Salesforce.

Kion Schmeltzer, COO og Head of Educations i LSV Group, var inviteret som gæstetaler og biddrog hermed til at give gæsterne en 360 graders tur i kundeservice-centret.

Men også virksomhederne Deloitte, Manpower, Advania, Tarcon Group, Salesforce og Interactive Intelligence havde oplægsholdere til arrangementet.

Der var dækket fint op med morgenmad til cirka 40 gæster, som var mødt op for at få inspiration fra talerne. 

Kundernes krav er målbare
Kion Schmeltzers indlæg handlede om forandringsledelse – og at det under en forandring er vigtigt at mobilisere medarbejdernes tilhørsforhold til virksomheden.

En af pointerne lød for eksempel, at man i stedet for at måle løs med KPI’er bør tage højde for CTQ (Critical To Quality).

Kundernes krav omformes nemlig til håndgribelige og målelige størrelser. I Six Sigma termer kaldes de for CTQ’erne. Og disse CTQ’er skal gennem konkrete målinger fortælle noget om, hvor godt processen lever op til kundens forventninger.

Så organisationen måler, hvor godt produkter og ydelser lever op til kundens krav og bliver dermed i stand til at vurdere, om de leverer den kvalitet, som kunden forventer. For det er nemlig kunden, der definerer kvaliteten, mens organisationen leverer kvaliteten.

Her pegede Kion Schmeltzer på, at hvis ikke medarbejderne forstår forandringen, vil det gå ud over kunderne. Derfor er det vigtigt at acceptere og håndtere modstanden i organisationen.

Vigtigt at forstå virksomhedskulturen
– Jeres virksomhed har en kultur, og det handler om at forstå den kultur, lød det fra Kion Schmeltzer. 

Modstand er nemlig naturlig, men nøglen er at forstå den, pointerede han og afsluttede sit oplæg med en armlægningøvelse, der fik smilene frem hos gæsterne.

– I er blevet ledere, fordi I elsker at vinde. Men vind sammen med jeres team, lød det afsluttende budskab fra Kion Schmeltzer.

 

Del på facebook
Del på twitter
Del på linkedin

Kontakt LSV Group

LSV Group er specialiseret i at få forretningsstrategier til at gå i opfyldelse ved at optimere processer, gennemføre, implementere og lede forandringer med basis i LEAN Six Sigma værktøjskassen.
Konsulent-&-Raadgivning
Spar tid og penge ved at vælge et online kursus i LEAN Six Sigma. Fås som Yellow Belt, Green Belt og Black Belt-kurser målrettet dem, der ønsker selv at kunne administrere tidspunkter og tidsforbrug i studiet.
Vi tilbyder en række uddannelser indenfor LEAN Six Sigma, herunder Black Belt, Green Belt og Yellow Belt. Alle vores uddannelser er IASSC-certificerede, og du kan være sikker på, at du vil få den højeste kvalitet.