Mål kundetilfredsheden med Net Promoter Score (NPS)

Mange virksomheder bruger Net Promoter Score (NPS) til at måle kundetilfredsheden, og det er også en nem og tilgængelig metode til at forstå, hvor ens kunder befinder sig på tilfredshedsskalaen.

Net Promoter Score (NPS)

Måden, man spørger kunderne på, er, hvor villige de er til at anbefale virksomheden til en ven eller kollega på en skala fra 0-10 – hvor 10 er lig med den største anbefalingsvillighed.

Når kunden har angivet 1-6, så vil man typisk betegne kunden som en ’detractor’ det vil sige en ’kritiker’, mens kunder, der har ratet virksomheden 7-8 er passive. Endelig er de kunder, som scorer virksomheden til 9 eller 10 såkaldte ’promotere’ eller ambassadører for virksomheden.

Net Promoter Score

Sådan regner du NPS ud

For at komme frem til sin NPS tager man procentdelen af promoters og trækker detractors fra. Lad os sige, at du har modtaget 100 besvarelser på din NPS-undersøgelse.

  • 10 besvarelser scorede din virksomhed 0–6 (’detractors’)
  • 10 besvarelser scorede din virksomhed 7–8 (passivt tilfredse)
  • 80 besvarelser scorede din virksomhed 9-10 (’promoters’)

Når du udregner procentdelen for hver besvarelse, får du henholdsvis 10%, 10%, og 80%.

Her trækker du de 10% (dectractors) fra de 80% (promoters), hvilket giver 70%. En Net Promoter Score vises kun som et heltal og ikke som en procentdel, så derfor er din NPS 70.

Man kan godt have en negativ Net Promoter Score, da resultatet kan være imellem -100 og +100.

En tommelfingerregel er, at en NPS på -100-0 er dårligt, 0-50 er godt, og over 50 er fremragende.

Del på facebook
Del på twitter
Del på linkedin

Kontakt LSV Group

LSV Group er specialiseret i at få forretningsstrategier til at gå i opfyldelse ved at optimere processer, gennemføre, implementere og lede forandringer med basis i LEAN Six Sigma værktøjskassen.
Konsulent-&-Raadgivning
Spar tid og penge ved at vælge et online kursus i LEAN Six Sigma. Fås som Yellow Belt, Green Belt og Black Belt-kurser målrettet dem, der ønsker selv at kunne administrere tidspunkter og tidsforbrug i studiet.
Vi tilbyder en række uddannelser indenfor LEAN Six Sigma, herunder Black Belt, Green Belt og Yellow Belt. Alle vores uddannelser er IASSC-certificerede, og du kan være sikker på, at du vil få den højeste kvalitet.