LSV Group

Fokus på kundens oplevelse

I Customer Experience Management (CEM) arbejder man med kundens rejse i virksomheden. Hvad er eksempelvis kundens følelse af, hvorvidt en virksomhed er serviceminded, imødekommende, forstår mig og mine behov osv.?

Et nøgleredskab i CEM er at designe, hvordan kundeoplevelsen skal være. Blandt andet ser man på alle ’touch points’. Det vil sige, at kundens vej igennem virksomheden bliver kortlagt. Herfra kan man arbejde med at forbedre designet af kundeoplevelsen.

Kunderne har magten

Vores kunder er afgørende for, at vi har succes som virksomhed. Kunderne er kommet mere og mere i fokus de seneste år, og arbejdet med at leve op til deres krav og ønsker er blevet en af de afgørende konkurrenceparametre.

Vores kunder skal vælge mellem et hav af udbydere og har mulighed for at shoppe rundt og finde tilsvarende produkter hos vores konkurrenter. De kan vælge os til og fra, som de ønsker.

Vi skal derfor som virksomhed sikre loyalitet og engagement hos vores kunder, så de til hver en tid vil handle hos os og anbefale os til deres netværk.

Hos LSV Group arbejder vi med CEM ved at kigge på de processer, der har direkte betydning for vores kunder. Det handler i høj grad om den service og feedback, vi leverer til vores kunder.

Vi arbejder derfor ofte i drifts- og front office-afdelinger, hvor vi kigger på kundernes kontaktkanaler, hvordan vi kommunikerer med vores kunder, og hvordan vi kan optimere deres processer, så kunderne oplever hurtige og agile behandlingstider og stabile leverancer, der lever op til deres forventninger.

En af de store fordele ved at arbejde med CEM er, at virksomheden får langt gladere kunder, hvilket skaber mere tilfredse medarbejdere, der bliver stolte af deres arbejde.

Dette får samtidig en direkte betydning for virksomhedens indtjening. Arbejder du ikke allerede med CEM, anbefaler vi, at du begynder på det for at opnå de store fordele, der ligger deri.

Kunden i Fokus – Processen i Centrum

LSV Group har slået tre af de mest anerkendte forretningsmetodikker sammen for at give virksomheden de bedste betingelser for at opnå og øget tilfredshed hos medarbejdere og kunder.

Vores koncept hedder 'Kunden i fokus - processen i centrum' og består af LEAN (optimering af kvantitet), Six Sigma (optimering af kvalitet) og endelig CEM (Customer Experience Management).

De tre forretningsmetodikker er slået sammen til et koncept for at sikre, at vi ankommer til din virksomhed med en række solide værktøjer – så vi kan sætte ind dér, hvor DU har brug for det.

LSV Groups konsulenter har mere end 18 års erfaring i de tre metoder, så ud over værktøjskassen, bygger modellen derfor også på konsulenternes erfaringer. Modellen fokuserer samtidig på at sikre de interne kompetencer, så en kontinuerlig udvikling er mulig efter konsulents exit.

Alle processer, der i disse faser har en direkte eller indirekte interaktionen med kunderne (’touch points’), findes i modellen. Resterende processer er efterfølgende nemmere og hurtigere at gå til, blandt andet fordi kunderne nu er gladere og derfor fylder mindre.

Modellens elementer:

Dette er de fire hovedelementer, som vores koncept arbejder ud fra. Du skal forstå processerne, du skal forstå, hvilken værdi de tilfører kunderne, du skal evne at forstå din data, og endelig skal ansvaret fordeles og forstås.


 

Modellens udgangspunkt:

Typisk gennemgår kunden klassisk fire steps, som langt de fleste kunderejser kan opdeles i. Disse steps gennemgår vi for at sikre fuld kontrol og forståelse af kundens oplevelse. Fra de kommer ind i virksomheden, til de forlader den igen.


 

Som for virksomheden betyder:

  • Interesse (hvilke processer understøtter dette)
  • Blive kunde (hvordan bliver man kunde helt lavpraktisk)
  • Være kunde (hvor og hvordan serviceres kunderne)
  • Ophør af kundeforhold (hvem og hvordan håndteres dette)

Har du spørgsmål til konsulentydelser?

Telefon: +45 88 77 60 06
E-mail: info@lsvgroup.com

Sådan overbeviser du din leder:

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Vil du gerne på kursus i LEAN Six Sigma, og har brug for at overtale din leder? Vi har lavet en lille e-bog med 10 gode grunde til at din leder skal sende dig på LEAN Six Sigma-uddannelse.

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Download e-bog: 10 grunde til LEAN Six Sigma

Med denne e-bog i hånden kan du overbevise din leder om, at du skal på kursus i LEAN Six Sigma. Den er kort, let-læselig og to-the-point.

"

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.