LSV Group

Kundecase – Få gladere kunder

1. Proces

  • Eksekvering af kundehenvendelser (På baggrund af kundetilfredshedsmåling – NPS - Net Promoter Score)

2. Opgave

  • Udfordring med at levere tilfredsstillende kundeservice. Finde en forklaring på hvorfor virksomhedens kunder er så utilfredse med den services der leveres.

3. Mål

  • At optimere NPS fra -45 til +25

4. Årsager

  • 64 forskellige kontaktkanaler (mail, tlf.nr. mm.)
  • Ufleksibel kundeservice – manglende hjælp fra virksomheden, hvis ikke kunden havde fået valgt den rigtig kanal
  • Ugennemsigtige processer
  • Manglende kundeforståelse

5. Løsning

  • Identificere og optimere de 40 mest kritiske ”touchpoints” så det blev langt mere kundevenligt
  • For hvert touchpoint blev der gennemført et projekt, hvor medarbejderne blev ansvarlige for egne leverancer efterfølgende – NPS delmål ansvarlig
  • Konsulentstøtte og sparring
  • Uddannelse af medarbejdere i data-, værdi-, kunde og proces værktøjer (fra LEAN Six Sigma værktøjskassen)
  • Mål og LEAN tavler implementering
  • Udarbejdelse af virksomhedskultur ”Kunden i Fokus – Processen i Centrum”

6. Resultat

  • NPS er blevet forbedret fra -45 til +18 over 16 måneder og er stadig stigende
  • Ud over at flytte virksomhedens NPS fra -45 til +18, oplevede virksomheden også, at LSV Group med deres tilstedeværelse gav organisationen en fælles fremtidig kultur.

7. Hvad gav LSV Group?

  • Virksomheden blev bedre til at måle
  • De lærte en ny metode – der virkede
  • Et godt fælles procesværktøj
  • En tankegang, hvor virksomheden blev strukturfokuserede
  • Et ens verdensbillede indeholdende et 360 graders fokus
  • Datadisciplin
  • God support og vejledning

8. Sidegevinster til projektet

  • Der bliver nu udviklet bedre tilbud til kunden
  • Der er en større grad af samarbejde og god stemning
  • Virksomheden er blevet bedre til proces og til at kvalitetssikre
  • De har fundet ud af, at sammen, er de bedst

9. Det sagde kunden om valg af udbyder

  • LSV Group var et godt valg, de var kompetente til at undervise, vejlede og implementere projektet.

Sådan overbeviser du din leder:

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Vil du gerne på kursus i LEAN Six Sigma, og har brug for at overtale din leder? Vi har lavet en lille e-bog med 10 gode grunde til at din leder skal sende dig på LEAN Six Sigma-uddannelse.

10 gode grunde til LEAN Six Sigma

Download e-bog: 10 grunde til LEAN Six Sigma

Med denne e-bog i hånden kan du overbevise din leder om, at du skal på kursus i LEAN Six Sigma. Den er kort, let-læselig og to-the-point.

"

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.