LSV Group

Kundecase – Få gladere kunder

1. Proces

  • Eksekvering af kundehenvendelser (På baggrund af kundetilfredshedsmåling – NPS - Net Promoter Score)

2. Opgave

  • Udfordring med at levere tilfredsstillende kundeservice. Finde en forklaring på hvorfor virksomhedens kunder er så utilfredse med den services der leveres.

3. Mål

  • At optimere NPS fra -45 til +25

4. Årsager

  • 64 forskellige kontaktkanaler (mail, tlf.nr. mm.)
  • Ufleksibel kundeservice – manglende hjælp fra virksomheden, hvis ikke kunden havde fået valgt den rigtig kanal
  • Ugennemsigtige processer
  • Manglende kundeforståelse

5. Løsning

  • Identificere og optimere de 40 mest kritiske ”touchpoints” så det blev langt mere kundevenligt
  • For hvert touchpoint blev der gennemført et projekt, hvor medarbejderne blev ansvarlige for egne leverancer efterfølgende – NPS delmål ansvarlig
  • Konsulentstøtte og sparring
  • Uddannelse af medarbejdere i data-, værdi-, kunde og proces værktøjer (fra LEAN Six Sigma værktøjskassen)
  • Mål og LEAN tavler implementering
  • Udarbejdelse af virksomhedskultur ”Kunden i Fokus – Processen i Centrum”

6. Resultat

  • NPS er blevet forbedret fra -45 til +18 over 16 måneder og er stadig stigende
  • Ud over at flytte virksomhedens NPS fra -45 til +18, oplevede virksomheden også, at LSV Group med deres tilstedeværelse gav organisationen en fælles fremtidig kultur.

7. Hvad gav LSV Group?

  • Virksomheden blev bedre til at måle
  • De lærte en ny metode – der virkede
  • Et godt fælles procesværktøj
  • En tankegang, hvor virksomheden blev strukturfokuserede
  • Et ens verdensbillede indeholdende et 360 graders fokus
  • Datadisciplin
  • God support og vejledning

8. Sidegevinster til projektet

  • Der bliver nu udviklet bedre tilbud til kunden
  • Der er en større grad af samarbejde og god stemning
  • Virksomheden er blevet bedre til proces og til at kvalitetssikre
  • De har fundet ud af, at sammen, er de bedst

9. Det sagde kunden om valg af udbyder

  • LSV Group var et godt valg, de var kompetente til at undervise, vejlede og implementere projektet.

Tilmeld nyhedsbrev

Modtag vores nyhedsbrev med værktøjer, tips og interessante artikler om LEAN Six Sigma, herunder om os, vores ydelser og vores kompetencer, der understøtter forretningsoptimering.