Pilotprojekt skaber forståelse af LEAN Six Sigma
Rigtig mange virksomheder kan være usikre på, om LEAN Six Sigma er relevant for netop deres virksomhed, og noget de skal tænke ind i deres kommende strategi for tiltag omkring procesoptimering eller effektivisering.
Derfor kan det være en rigtig god ide at gennemføre et mindre pilotprojekt, hvor virksomheden får afprøvet metoden, og på denne baggrund kan træffe en beslutning om LEAN Six Sigmas evner og kompatibilitet i netop deres virksomhed.
I efteråret 2012 indgik LSV Group A/S en samarbejdsaftale med en kendt dansk virksomhed om et pilotprojekt, der skulle fokusere på en generisk proces, som hele virksomheden var bekendt med og kunne forstå. Denne generiske proces er en proces, der kan opstå hos rigtig mange virksomheder, der benytter sig af flere enheder i den samme proces. Ideen bag projektet er derfor interessant for rigtigt mange andre virksomheder.
Case
Pilotfaktureringsproces, hvor der blev kigget på hvor mange kunder, der fejlagtigt får en rykker fremsendt.
Vores kunde oplever, at rigtig mange af deres kunder fejlagtigt får fremsendt en faktura eller går til inkasso, hvilket skaber en utilfredshed hos kunderne. Hver måned er der kunder, der klager over, at de har fået en uberettiget rykker eller bliver sendt til inkasso.
Kunden i projektet er universel, i det alle kunder vil være tilfredse med, at der bliver rettet op på denne proces.
Fremgangsmåde
Pilotprojektet er ikke klassisk LEAN Six Sigma tungt, men alle de vigtigste elementer af LEAN Six Sigma er repræsenteret i projektet. Til gengæld lægges der stor vægt på, at projektet er tværfagligt og alle siloer i virksomheden skal være repræsenteret i projektet.
Som mange bøger foreskriver, sørges der på den måde for, at hele ”wing to wing” perspektivet i processen tilgodeses. Dette betyder, at de personer, der er med i projektet er personer fra marketingsafdelingen, der har været med til at lave markedsføringsmaterialet rettet mod kunderne til de personer, der sidder og skal trække rykkerne tilbage fra inkasso.
10 mand og dermed 10 ambassadører kommer på projektet og deltager således i evalueringen af om LEAN Six Sigma er relevant for virksomheden, herunder hvordan LEAN Six Sigma virker.
Findings
Pilotprojektet viser, at der ikke er tilstrækkelig kommunikation mellem de forskellige leverandører, som virksomheden benytter i deres faktureringsproces. Kommunikationen mellem kunden og det ene led i faktureringsprocessen bliver derfor ikke delt med de øvrige led i processen. En kunde kan derfor have gjort indsigelser mod en rykker til det ene led – eks. virksomheden, men da dette ikke er kommet videre i processen, vil inddrivelsesledet fortsætte rykkeproceduren, hvilket skaber en negativ oplevelse for kunden og dermed en negativ holdning til virksomheden.
Resultat
Da problemet med faktureringsprocessen er opstået grundet manglende kommunikation mellem de forskellige led, finder projektgruppen frem til at løse problemet ved at lave fildeling, så filerne mellem de forskellige led bliver renset, således at kunder der allerede er i dialog med det ene led ikke får en henvendelse fra et andet led i processen.
Denne løsning har fjernet 95% af problemerne, da alle kunder, der har en åben sag med virksomheden ikke modtager en rykker fra et af de øvrige led i processen.
Effekten af projektet
- Signifikant fald af opkald fra utilfredse kunder
- Færre klager til forbruger ombudsmanden
- Virksomheden fremstår mere professionel, hvilket er med til at skabe ro i organisationen
- Forbedret image
- Bedre bundlinje grundet færre inkasso inddrivelser
Betydningen af pilotprojektet for LSV Group og virksomheden
Efter endt pilotprojekt opleves så stor tilfredshed med projektet, at det bliver beslutter at opstarte endnu et kvalitetsprojekt. Dette kvalitetsprojekt skal dog være langt mere klassisk LEAN Six Sigma tungt, hvorfor vores kunde har valgt både at sende nogle af deres medarbejdere på en Green Belt uddannelse, samtidig med at LSV Group A/S skal yde konsulentstøtte til kursisterne og de projekter de gennemfører under deres uddannelse.
Kursisterne er startet deres uddannelse i slut februar 2013 og resultaterne af projekterne forventes at foreligge i slutningen af 2013.
